メルカリ、｢返品・すり替え詐欺｣横行での批判を受けてサポート体制の強化や新たな補償方針を発表
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先日、メルカリにおいて返品・すり替え詐欺が横行しており、運営の対応に対する批判が集まっていたのですが、本日、メルカリが、ユーザーサポートの体制を強化し、新たな補償方針による対応を開始すると発表しました。
ユーザーのサポートの体制を強化し、ユーザー間で解決が難しい問題に対して、より関与を強めることで早期解決を実現するとのこと。また、これまでの補償方針を大幅に見直し、正しく利用しているユーザーへの補償を拡大する他、関係当局や警察などと連携し、不正利用者の排除を進めていくと案内しています。
体制強化と補償方針の詳細
- （１）お客さまサポートの体制の強化
- お客さま間で解決が難しい問題に、より関与し早期解決
- お取引の経緯や過去のご利用状況の確認の徹底
- 商品回収センターの新規開設
- – すり替え・模倣品などの商品回収
- – 商品画像・説明などと商品実物の照合・調査
- （２）お客さまへの補償の拡大
- 正しくご利用いただいているお客さまへの補償
- 商品実物の回収・目視確認の実施
- 本人確認（eKYCなど）やシステム化による不正な補償受け取りなどへの対応
- （３）不正利用者の排除
- 本人確認の対象の拡大
- 関係当局や警察などとの連携強化
- 不正行為が疑われる取引監視の徹底
- 不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築（予定）
- アカウント通報機能の強化（予定）
なお、取引について困りごとがあるユーザーは、ヘルプセンターから、対象の取引と困りごとの内容を選択の上、問い合わせるよう案内しており、調査や手続きに時間がかかる可能性はあるものの、 順次対応・回答するとのこと。
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